Badanie i analiza potrzeb oraz barier klientów – w szczególności osób
z niepełnosprawnościami – są kluczowe dla tworzenia dostępnych produktów i usług. Poniżej omówiono metody, które wspierają ten proces:
1. Wywiady z użytkownikami i ich obserwacja
Wywiady indywidualne pozwalają zrozumieć codzienne doświadczenia i wyzwania osób
ze szczególnymi potrzebami, w tym z niepełnosprawnościami. Dzięki pytaniom otwartym można zgłębić potrzeby i oczekiwania, które nie są oczywiste z perspektywy firmy.
Z kolei obserwacja użytkowników podczas korzystania z produktów lub usług ujawnia praktyczne bariery – np. trudności w dostępie, obsłudze czy komunikacji. Metoda ta dostarcza danych jakościowych i empatycznego spojrzenia na użytkownika.
Jak przeprowadzić wywiad i obserwację? Na miejscu w firmie, zdalnie lub w miejscu, do którego klient może komfortowo dotrzeć. Dopasuj sposób prowadzenia wywiadu do potrzeb rozmówcy – na przykład poprzez zapewnienie tłumacza języka migowego.
2. Ankiety, kwestionariusze, zbieranie opinii
Te narzędzia umożliwiają zebranie danych od większej grupy użytkowników w krótkim czasie. Dobrze skonstruowana ankieta pozwala zidentyfikować najczęstsze problemy i preferencje, np. w zakresie obsługi klienta, dostępności cyfrowej czy fizycznej. Kluczowe jest, aby pytania były proste i zrozumiałe – również dla osób z ograniczeniami poznawczymi.
Pamiętaj, aby uzgodnić z klientem wcześniej fakt wysłania ankiety. Jeżeli prześlesz ją bez zapowiedzi, z dużym prawdopodobieństwem nie otrzymasz odpowiedzi.
3. Warsztaty i wspólne projektowanie (co-creation)
Warsztaty z udziałem użytkowników, pracowników, projektantów i interesariuszy pozwalają na wspólne wypracowanie rozwiązań. Metoda ta angażuje użytkowników jako ekspertów własnych potrzeb. Wspólne projektowanie wspiera tworzenie rozwiązań bardziej trafnych, użytecznych
i dostępnych. Taka forma współpracy zwiększa też akceptację gotowego produktu lub usługi.
Warsztaty najlepiej jest przeprowadzić stacjonarnie, więc pamiętaj, aby wybrać na miejsce spotkania miejsce dostępne architektonicznie.
4. Tworzenie i testowanie prototypów
Tworzenie prostych prototypów (np. makiet, wersji demo) pozwala szybko zweryfikować założenia projektowe. Testowanie ich z udziałem osób z ze szczególnymi potrzebami pomaga zidentyfikować błędy oraz udoskonalić użyteczność i dostępność. Prototypy mogą obejmować zarówno produkty fizyczne, jak i interfejsy cyfrowe.
Dzięki testowniu, z dużym prawdopodobieństwem unikniesz kosztownych poprawek w przyszłości.
5. Konsultacje z ekspertami i organizacjami
Współpraca z organizacjami reprezentującymi osoby z niepełnosprawnościami oraz konsultacje z ekspertami ds. dostępności (np. architektami, specjalistami UX) pozwalają lepiej zrozumieć regulacje prawne, dobre praktyki oraz rzeczywiste potrzeby użytkowników. Konsultacje uzupełniają dane z powyższych badań i pomagają w ocenie zgodności z normami dostępności.
Zastosowanie powyższych metod umożliwia kompleksową analizę barier i potrzeb klientów.
Najlepiej, aby zastosować je wszystkie – zacząć od wywiadów z użytkownikami i obserwacji, aby zidentyfikować problemy. Ankiety pozwolą potwierdzić naszą wstępną tezę w większej grupie użytkowników. Natomiast warsztaty wspólnego projektowania pozwolą znaleźć konkretne rozwiązania do tych problemów. Te rozwiązania sprawdzisz w ramach testowania prototypu.
Dzięki temu możliwe jest projektowanie funkcjonalnych i inkluzywnych produktów oraz usług, które odpowiadają na realne potrzeby – co zwiększa satysfakcję klientów i konkurencyjność firmy.