W projekcie „Zysk z dostępności” pokazujemy, że dostępna komunikacja pomaga lepiej obsługiwać klientów. Dotyczy to również wiadomości e-mail.
Dostępny e-mail jest krótki, uporządkowany i zrozumiały. Klient powinien szybko rozpoznać, czego dotyczy wiadomość, znaleźć najważniejsze informacje i dowiedzieć się, co powinien zrobić.
Zacznij od jasnego tematu
Temat powinien dokładnie informować o treści wiadomości. Unikaj ogólnych określeń, takich jak „Ważne”, „Informacja” lub „Dokumenty”.
| Temat ogólny | Temat jasny i konkretny |
| Ważna informacja | Zmiana terminu szkolenia – 6 września 2026 roku |
| Dokumenty | Umowa do podpisania – odpowiedź do 10 września |
| Spotkanie | Potwierdzenie spotkania – 12 września o 10:00 |
| Płatność | Faktura nr 25/2026 – termin płatności 15 września |
| Przypomnienie | Przypomnienie o wizycie – 8 września o 14:30 |
| Reklamacja | Odpowiedź na reklamację nr 12/2026 |
Dobry temat pomaga także później odnaleźć wiadomość.
Najważniejszą informację podaj na początku
Klient nie powinien czytać całej wiadomości, aby dowiedzieć się, czego ona dotyczy. Już w pierwszym akapicie napisz:
- dlaczego wysyłasz wiadomość,
- czego oczekujesz od klienta,
- do kiedy klient powinien odpowiedzieć.
Zamiast:
„W nawiązaniu do wcześniejszej korespondencji oraz przeprowadzonej rozmowy telefonicznej zwracamy się z uprzejmą prośbą o przesłanie wymaganej dokumentacji”.
Napisz:
„Prosimy o przesłanie podpisanej umowy do 10 września 2026 roku”.
Podziel wiadomość na krótkie części
Stosuj krótkie akapity. Jeśli przekazujesz kilka informacji, użyj listy punktowanej. Każdy punkt powinien dotyczyć jednej sprawy.
Ważne dane, takie jak termin, miejsce, kwota lub wymagane działanie, możesz wyróżnić pogrubieniem. Nie pisz całych zdań wielkimi literami. Nie stosuj wielu kolorów, podkreśleń ani ozdobnych czcionek.
Używaj zrozumiałych linków
Nazwa linku powinna informować, dokąd prowadzi. Osoba korzystająca z czytnika ekranu może przeglądać same linki bez pozostałej treści wiadomości. Określenie „kliknij tutaj” nie przekazuje wtedy żadnej informacji.
| Zamiast | Napisz |
| Kliknij tutaj | Wypełnij formularz zgłoszeniowy |
| Więcej informacji | Sprawdź program szkolenia |
| Dokument znajduje się tutaj | Pobierz regulamin w formacie PDF |
| Link do spotkania | Dołącz do spotkania online |
| Sprawdź tutaj | Sprawdź aktualny cennik usług |
Nie wklejaj bardzo długich adresów internetowych bezpośrednio do treści wiadomości. Mogą utrudniać jej czytanie.
Zadbaj o dostępne załączniki
Napisz, co znajduje się w załączniku i co klient powinien z nim zrobić. Nadaj plikowi jasną nazwę.
Zamiast nazwy:
skan000245_ver2_final.pdf
zastosuj:
Umowa_do_podpisania.pdf
Załączony dokument powinien mieć tekst, który można zaznaczyć i odczytać czytnikiem ekranu. Sam skan dokumentu lub zdjęcie tekstu może być niedostępne. W miarę możliwości przesyłaj dokument w dostępnym formacie Word lub PDF.
Jeśli plik jest duży, podaj jego format i wielkość. Nie umieszczaj ważnej informacji wyłącznie na grafice. Powtórz ją także w treści wiadomości.
Napisz wyraźnie, co klient ma zrobić
Na końcu wiadomości umieść jednoznaczne wezwanie do działania. Klient powinien wiedzieć, jaki jest kolejny krok.
Przykłady:
- „Prześlij podpisaną umowę do 10 września 2026 roku”.
- „Potwierdź udział, odpowiadając na tę wiadomość”.
- „Wypełnij formularz zgłoszeniowy do 15 września”.
- „Jeśli termin Ci nie odpowiada, zadzwoń pod numer 123 456 789”.
- „Nie musisz odpowiadać na tę wiadomość”.
Przykład dostępnego e-maila
Temat: Potwierdzenie szkolenia – 6 września 2026 roku
Dzień dobry,
potwierdzamy termin szkolenia „Zarządzanie cyberbezpieczeństwem – Specjalista”.
Termin: 6 września 2026 roku
Godziny: od 9:00 do 15:00
Forma: spotkanie online
Przed szkoleniem:
- sprawdź swoje połączenie z internetem,
- przygotuj komputer z kamerą i mikrofonem,
- dołącz do spotkania 10 minut przed rozpoczęciem.
[Dołącz do szkolenia online]
W załączniku przesyłamy program szkolenia w formacie PDF.
Potwierdź udział do 3 września 2026 roku, odpowiadając na tę wiadomość.
Jeśli potrzebujesz wsparcia lub szczególnych warunków udziału, napisz do nas albo zadzwoń pod numer 123 456 789.
Pozdrawiamy
Zespół projektu „Zysk z dostępności”
Sprawdź wiadomość przed wysłaniem
Przed wysłaniem e-maila odpowiedz na pięć pytań:
- Czy temat dokładnie opisuje wiadomość?
- Czy najważniejsza informacja znajduje się na początku?
- Czy klient wie, co powinien zrobić i do kiedy?
- Czy linki oraz załączniki mają zrozumiałe nazwy?
- Czy klient wie, gdzie może uzyskać pomoc?
Dostępna wiadomość oszczędza czas klienta i pracownika. Zmniejsza liczbę dodatkowych pytań, ogranicza pomyłki i buduje profesjonalny wizerunek firmy.