Dobra obsługa zaczyna się od prostego pytania: „Jak mogę ułatwić Pani lub Panu kontakt z naszą firmą?”. Osoby w spektrum autyzmu mogą różnie odbierać słowa, hałas, światło czy nagłe zmiany. Każda osoba ma jednak własne potrzeby. Dlatego warto jasno przedstawiać informacje, dawać wybór i pytać klienta, co mu pomaga.
Mów jasno i konkretnie
Powiedz, co się wydarzy, ile to potrwa i czego potrzebujesz od klienta. Używaj krótkich zdań. Unikaj niedopowiedzeń, żartów opartych na dwuznaczności i zwrotów, które można rozumieć dosłownie. Zamiast „Zaraz się tym zajmę” powiedz: „Sprawdzę dokument. Odpowiem w ciągu 10 minut”. Jeśli nie znasz terminu, powiedz to wprost i wskaż, kiedy przekażesz kolejną informację.
Podawaj ważne informacje po kolei. Przy dłuższej sprawie możesz zapisać kolejne kroki: „Najpierw wypełniamy formularz. Potem sprawdzę dane. Na końcu otrzyma Pani potwierdzenie e-mailem”. Jeśli używasz skrótu lub nazwy procedury, krótko wyjaśnij jej znaczenie.
Daj czas na odpowiedź
Niektórzy klienci potrzebują chwili, by zrozumieć pytanie i ułożyć odpowiedź. Po zadaniu pytania poczekaj. Nie powtarzaj go od razu innymi słowami i nie kończ zdania za klienta. Jeśli odpowiedź nie pada, możesz zapytać: „Czy mam powtórzyć pytanie albo zapisać je na kartce?”. Spokojne tempo rozmowy pomaga zwłaszcza wtedy, gdy klient ma podjąć decyzję.
Ustal wygodny sposób kontaktu
Jedna osoba woli rozmowę, inna wiadomość e-mail, czat albo zapisane instrukcje. Zapytaj: „Woli Pani porozmawiać czy otrzymać informacje na piśmie?”. Jeśli klient pisze odpowiedź lub korzysta z urządzenia do komunikacji, daj mu czas. Nie zakładaj, że brak mowy oznacza brak zrozumienia. Jeśli klient przyszedł z osobą towarzyszącą, zwracaj się przede wszystkim do klienta. Zapytaj, czy chce udziału tej osoby w rozmowie.
Zadbaj o otoczenie
Głośna muzyka, migające światło, intensywny zapach lub tłum mogą utrudniać rozmowę. Jeśli to możliwe, zaproponuj spokojniejsze miejsce, wycisz dźwięk lub umów spotkanie w mniej ruchliwej porze. Poinformuj wcześniej, gdzie odbędzie się spotkanie, jak długo potrwa i czy trzeba czekać w kolejce. Nie dotykaj klienta bez zapowiedzi i zgody. Nie wymagaj też patrzenia w oczy. Brak kontaktu wzrokowego nie mówi nic pewnego o tym, czy ktoś słucha.
Powiedz o zmianach i daj wybór
Zmiana godziny, osoby obsługującej lub sposobu załatwienia sprawy może być trudna, szczególnie gdy klient przygotował się do konkretnego przebiegu wizyty. Uprzedź o zmianie możliwie wcześnie. Powiedz, co się zmieniło, co pozostaje aktualne i jakie są dostępne opcje. Na przykład: „Spotkanie rozpocznie się o 11.30 zamiast o 11.00. Możemy poczekać tutaj albo przełożyć je na jutro”.
W telefonie i w wiadomości
W rozmowie telefonicznej przedstaw się i powiedz, w jakiej sprawie dzwonisz. Nie przechodź od razu do kilku pytań. Na koniec krótko podsumuj ustalenia i zaproponuj ich wysłanie e-mailem. Jeśli klient nie chce rozmawiać przez telefon, sprawdź, czy sprawę można załatwić pisemnie.
W e-mailu napisz jasno, czego dotyczy wiadomość. Podziel treść na krótkie akapity. Wskaż jeden kolejny krok, potrzebne dokumenty i termin. Zamiast „Proszę dopełnić formalności” napisz: „Proszę odesłać podpisany formularz do 15 października”. Jeśli termin nie jest sztywny, zaznacz to. Gdy wysyłasz załącznik, napisz, co się w nim znajduje i co klient ma z nim zrobić.
Gdy klient czuje się przytłoczony
Jeśli klient przestaje odpowiadać, potrzebuje przerwy lub reaguje silniej na bodźce, zachowaj spokój. Ogranicz liczbę pytań i osób mówiących jednocześnie. Zaproponuj prostą możliwość: „Możemy zrobić przerwę” albo „Mogę zapisać dalsze kroki”. Jeśli to możliwe, zmniejsz hałas i zapewnij przestrzeń. Nie dotykaj osoby bez jej zgody. Nie oceniaj jej zachowania i nie wymagaj natychmiastowej odpowiedzi. Zapytaj, czego potrzebuje, gdy będzie gotowa rozmawiać.
Nie zgaduj potrzeb klienta
Nie trzeba rozpoznawać, czy ktoś jest w spektrum. Nie każda osoba chce mówić o diagnozie, a sposób komunikacji nie jest dowodem na jej posiadanie. Zapytaj każdego klienta o potrzebny sposób kontaktu i potraktuj odpowiedź poważnie. Jasna informacja, możliwość wyboru i spokojna rozmowa pomagają wielu osobom, niezależnie od ich sytuacji.
Źródła: National Autistic Society, „Autism and communication” oraz „Autism and sensory processing”; Local Government Association, „Must-know guide – Autism”.