Dostępność to nie tylko strona WWW i budynek. To także sposób, w jaki sprzedajesz i obsługujesz klienta – od pierwszego kontaktu po opiekę posprzedażową. Poniżej znajdziesz prosty, „bojowy” przewodnik: co wdrożyć, w jakiej kolejności i jak mierzyć efekty.
1) Dlaczego zacząć od procesów sprzedażowych?
- 70–80% decyzji zakupowych zapada, zanim klient porozmawia z handlowcem – jeśli nie dotrzesz do klientów z barierami, nie wejdziesz do short-listy.
- Drobne usprawnienia (np. alternatywne kanały kontaktu) zwiększają konwersję wszystkich klientów, nie tylko osób ze szczególnymi potrzebami.
- W wielu branżach nadchodzą wymogi dostępności – lepiej wyprzedzać, niż nadrabiać w pośpiechu.
2) Standard obsługi dostępnej – 8 zasad na start
- Wielokanałowość: telefon, e-mail, czat, formularz z dużymi polami, możliwość nagrania wiadomości audio.
- Język prosty i klarowny: krótkie zdania, konkret, zero żargonu.
- Potwierdzenia i podsumowania: po rozmowie e-mail/SMS z najważniejszymi ustaleniami.
- Alternatywy wizualne i dźwiękowe: materiały PDF/HTML z tekstem, transkrypcje do wideo, możliwość rozmowy wideo z napisami.
- Czas i tempo: brak presji czasowej w formularzach, opcja „zapisz i wróć później”.
- Nawigacja bez myszy: formularze i koszyk w pełni obsługiwalne z klawiatury.
- Kontakt człowieka: wyraźnie podany numer, godziny, imię doradcy, średni czas odpowiedzi.
- Szacunek i równe traktowanie: standard antydyskryminacyjny w treściach i rozmowie.
3) 90-dniowy plan wdrożenia (MVP)
Dni 1–30: „Szybkie zwycięstwa”
- Audit „z perspektywy klienta”: przejdź całą ścieżkę (wejście na stronę → kontakt → oferta → zakup).
- Dodaj drugi i trzeci kanał kontaktu (czat + numer SMS/WhatsApp).
- Wdróż szablony prostego języka dla maili i ofert.
- Upewnij się, że formularze i koszyk da się obsłużyć samą klawiaturą.
- Przy każdym materiale wideo dodaj napisy (choćby automatyczne + szybka korekta).
Dni 31–60: „Standaryzacja”
- Stwórz Standard Obsługi Dostępnej (1–2 strony A4) – zasady, odpowiedzialności, czasy reakcji.
- Przeszkol zespół sprzedaży i obsługi: symulacje rozmów, check-listy, krótkie mikro-lekcje.
- Zaktualizuj szablony ofert: większa czcionka, kontrast, spis treści, jasne warunki.
- Dodaj transkrypcje do najczęściej oglądanych materiałów wideo.
- Ustal SLA odpowiedzi (np. 2h w godzinach pracy; 24h poza nimi).
Dni 61–90: „Skalowanie i pomiar”
- Wprowadź ankietę po kontakcie (NPS + 3 pytania o bariery).
- Zdefiniuj KPI (poniżej) i tablicę wyników dla zespołu.
- Zaplanuj doradztwo poszkoleniowe – 2–3 priorytety na kwartał (np. chatbot dostępny, film instruktażowy z tłumaczem PJM, poprawa ścieżki zwrotów).
4) Materiały i komunikacja – jak „od razu” robić to dobrze
- Oferty i instrukcje: PDF/HTML z warstwą tekstową, nagłówkami H1–H3, prostym spisem treści, logiczną kolejnością TAB.
- Wideo: napisy + transkrypcja; krótkie rozdziały (chaptery).
- Prezentacje: wysoki kontrast, tekst na slajdach nie mniejszy niż 18–20 px, opisy alternatywne do wykresów.
- Sklepy i formularze: etykiety pól zawsze widoczne, komunikaty błędów po tekście (nie tylko kolor), wyraźne focus-state.
5) Dobre praktyki w rozmowie z klientem
- „Czy wolisz, żebym podsumował to e-mailem, SMS-em czy nagraniem audio?”
- „Potrzebujesz więcej czasu? Mogę wysłać wersję do spokojnego przeczytania.”
- „Jeśli wideo jest wygodne – poślę z napisami i krótką transkrypcją.”
6) KPI i mierniki efektów
- Czas do pierwszej odpowiedzi (średni i 90. percentyl).
- Współczynnik dokończonych formularzy/koszyka (przed i po wdrożeniu).
- Konwersja lead → spotkanie → oferta → sprzedaż (z rozbiciem na kanały).
- NPS/CSAT po kontakcie + odsetek zgłoszonych barier.
- Udział materiałów z napisami/transkrypcją w całym kontencie.
- % pracowników przeszkolonych w standardzie obsługi dostępnej.
7) Najczęstsze pułapki
- „Zrobiliśmy dostępny PDF” – bez warstwy tekstowej i porządnej kolejności nagłówków.
- Napisy tylko automatyczne – bez szybkiej korekty (błędy w nazwach i cenach!).
- Standard „na papierze”, bez treningu zespołu i przeglądu rozmów.
- Tylko jeden kanał kontaktu i brak informacji o czasie odpowiedzi.
8) Krótka check-lista dla menedżera
- Mamy minimum 3 kanały kontaktu i jasne SLA.
- Formularze i koszyk działają z klawiatury; pola i błędy są opisane tekstem.
- Każde wideo ma napisy + transkrypcję.
- Oferty i instrukcje są czytelne, logiczne, z nagłówkami i spisem treści.
- Zespół odbył szkolenie praktyczne i ma krótkie skrypty rozmów.
- Mierzymy NPS/CSAT, konwersję i porzucenia – widok w jednej tablicy.
- Mamy plan doradztwa poszkoleniowego na 1–2 kwartały.
9) Jak możemy pomóc w projekcie „Zysk z dostępności”
W ramach projektu zapewniamy:
- Szkolenia ogólne i specjalistyczne dla sprzedaży, marketingu i obsługi klienta (warsztaty, ćwiczenia, symulacje).
- Ankietę potrzeb i plan wdrożenia dopasowany do branży.
- Doradztwo poszkoleniowe: wspólna praca nad standardem obsługi, szablonami ofert, procesem kontaktu, napisami i transkrypcjami.
- Wsparcie w dostępności cyfrowej, informacyjno-komunikacyjnej i architektonicznej – tak, by cała ścieżka klienta była spójna i bez barier.
Efekt? Szybsze odpowiedzi, mniej porzuceń, wyższa konwersja i realny wzrost satysfakcji klientów – dziś i jutro.