Klient pyta ponownie o cenę, nie reaguje na wywołanie nazwiska albo prosi o zapisanie terminu. Może nie słyszeć części wypowiedzi, zwłaszcza gdy w tle gra muzyka lub rozmawiają inne osoby. Dobra obsługa zaczyna się od ustalenia, jak najwygodniej się porozumieć. Spokojna rozmowa, widoczna twarz i informacje na piśmie mogą pomóc klientowi samodzielnie załatwić sprawę.
Zapytaj o wygodny sposób rozmowy
Potrzeby osób słabosłyszących są różne. Jednej osobie wystarczy spokojniejsze miejsce, inna potrzebuje tekstu lub dodatkowego wsparcia. Nie każda osoba korzysta z języka migowego albo odczytuje mowę z ruchu ust. Sam aparat słuchowy również nie oznacza, że wszystkie słowa będą wyraźne. Zapytaj: „Co ułatwi Pani lub Panu rozmowę?”. Możesz też zaproponować: „Mogę zapisać najważniejsze informacje”.
Nie musisz pytać o diagnozę ani stopień ubytku słuchu. Skup się na tym, co pomaga w kontakcie. Jeśli klient wskazuje konkretny sposób komunikacji, postaraj się go zapewnić. Gdy nie jest dostępny od razu, wspólnie ustalcie rozwiązanie.
Zadbaj o widoczność twarzy
Zanim zaczniesz mówić, zwróć uwagę klienta, na przykład delikatnym gestem dłoni w jego polu widzenia. Stań lub usiądź przodem do rozmówcy. Zadbaj o oświetlenie twarzy. Nie mów z sąsiedniego pomieszczenia ani z głową odwróconą do monitora. Nie zasłaniaj ust dłonią i nie jedz podczas rozmowy. Widok ust, mimiki i gestów może ułatwiać rozumienie wypowiedzi.
Jeśli musisz sprawdzić dane w komputerze, najpierw zapowiedz tę czynność. Po sprawdzeniu informacji ponownie zwróć się do klienta. Nie przekazuj ważnych ustaleń, gdy szukasz dokumentów pod biurkiem.
Mów wyraźnie i bez krzyku
Mów naturalnie, w spokojnym tempie. Nie krzycz i nie wyolbrzymiaj ruchów ust. Takie zachowanie może utrudnić rozumienie. Jeśli klient prosi o powtórzenie, powiedz zdanie jeszcze raz albo użyj innych słów. Zamiast ponownie mówić „Termin realizacji wynosi pięć dni roboczych”, możesz powiedzieć: „Zamówienie będzie gotowe w przyszły piątek” — jeśli jest to zgodne z ustalonym terminem.
Przekazuj informacje po kolei. Przy dłuższej rozmowie zaproponuj przerwę. Uważne śledzenie wypowiedzi może wymagać dużego wysiłku. Cierpliwa reakcja na prośbę o powtórzenie pomaga klientowi swobodnie zadawać pytania.
Ogranicz hałas w otoczeniu
Wycisz muzykę lub telewizor, zamknij drzwi do głośnego pomieszczenia albo zaproponuj inne miejsce. Gdy w rozmowie uczestniczy kilka osób, ustalcie, że mówi jedna osoba naraz. W salonie usługowym, sklepie czy warsztacie można zapytać: „Czy wygodniej będzie porozmawiać przy tym stoliku, dalej od hałasu?”. Poczekaj na odpowiedź, zanim zmienisz miejsce rozmowy.
Zapisz najważniejsze ustalenia
Kwota, data, numer zamówienia lub warunki usługi powinny być łatwe do sprawdzenia. Zaproponuj zapis na kartce, wiadomość SMS albo e-mail. Na przykład: „Cena wynosi 250 zł. Wizyta odbędzie się 15 października o 10.30. Prześlemy te informacje w wiadomości”. Upewnij się, że klient akceptuje wybraną formę kontaktu.
Na koniec podsumuj ustalenia i daj czas na pytania. Możesz powiedzieć: „Zapiszę to, żebyśmy mogli sprawdzić, czy mamy te same ustalenia”. Nie traktuj samego skinienia głową jako pewności, że wszystkie szczegóły zostały zrozumiane.
Wykorzystaj sprzęt wspomagający słyszenie
Jeśli firma ma pętlę indukcyjną, poinformuj o niej klienta. To system przekazujący dźwięk do zgodnego aparatu słuchowego lub procesora implantu z odpowiednią cewką. Pracownik powinien wiedzieć, jak uruchomić urządzenie i używać mikrofonu. Sprzęt musi działać, a miejsce jego dostępności powinno być oznaczone. Pętla nie pomoże każdej osobie, dlatego zapytaj, czy klient chce z niej skorzystać.
Zapewnij kontakt pisemny i czytelne spotkania online
Podaj na stronie firmy adres e-mail, formularz lub numer do wiadomości SMS, jeśli obsługujesz te kanały. Nie uzależniaj prostego zapytania czy rezerwacji wyłącznie od rozmowy telefonicznej. Gdy klient wybiera telefon, rozmawiaj z cichego miejsca i zaproponuj pisemne potwierdzenie ustaleń.
Podczas spotkania online zadbaj o dobry dźwięk i widoczną twarz. Włącz napisy, jeśli są potrzebne i dostępne. Automatyczny zapis może zawierać błędy, dlatego ceny, daty i nazwy wpisuj również na czacie. W filmie o usłudze dodaj sprawdzone napisy. Jeśli klient potrzebuje tłumacza polskiego języka migowego, ustal z nim możliwość i sposób zapewnienia takiego wsparcia.
Zwracaj się bezpośrednio do klienta
Jeśli klient przychodzi z osobą towarzyszącą lub tłumaczem, nadal mów przede wszystkim do niego. Nie przenoś rozmowy automatycznie na drugą osobę. Zapytaj, jaką rolę ma ona pełnić. Klient powinien mieć możliwość zadawania pytań, wyboru usługi i podejmowania decyzji.
Nie komentuj publicznie trudności ze słuchem. Gdy ktoś nie reaguje na wywołanie nazwiska, podejdź i zwróć jego uwagę w spokojny sposób. W poczekalni warto przekazywać informację o kolejce także wizualnie, na przykład przez wyświetlenie numeru.
Dostępna obsługa w codziennej pracy
Zacznij od trzech zmian: ogranicz hałas, zaproponuj kontakt pisemny i naucz pracowników pytać o potrzeby klienta. Następnie sprawdź z użytkownikami, czy te rozwiązania pomagają. Dostępna komunikacja jest częścią jakości usługi. Klient powinien wiedzieć, co kupuje, ile zapłaci i jaki będzie kolejny krok.
Źródła i materiały do dalszej lektury: RNID — komunikacja • RNID — dostępne spotkania • ASHA — wskazówki • PZG — obsługa osób z niedosłuchem