W poprzedniej części  (Część I – analiza potrzeb i barier klientów) opisaliśmy 5 metod badania potrzeb
i barier klientów: wywiady i obserwacje (1), ankiety, kwestionariusze i zbieranie opinii (2), warsztaty
i wspólne projektowanie (3), tworzenie i testowanie prototypów (4), konsultacje z organizacjami
i ekspertami (5).

Zastosowanie wszystkich tych metod służy kompleksowej analizie potrzeb klientów ze szczególnymi potrzebami. Taką analizę powinna przeprowadzić każda firma, która chce zwiększyć dostępność swojej oferty, a nawet dostępność kontaktu z firmą.

Po zastosowaniu każdej z tych metod otrzymamy wyniki. Będą to: zapisy z wywiadów, wypełnione ankiety, mapy myśli z warsztatów, prototypy i efekty ich testowania lub rekomendacje od zewnętrznych ekspertów.

Co dalej z tymi wynikami? Jakie wnioski powinniśmy mieć? Jak to opisać?

Optymalnym efektem z tych badań będzie stworzenie persony.

 Persona to opis przykładowego, reprezentatywnego klienta – fikcyjnej, ale opartej na rzeczywistych danych osoby, która korzysta z produktów lub usług Twojej firmy. W kontekście dostępności warto stworzyć personę klienta ze szczególnymi potrzebami, czyli taką, która reprezentuje grupę osób napotykających bariery w kontakcie z Twoją ofertą.

Dobrze przygotowana persona pomaga zrozumieć, dla kogo projektujemy i jakie realne trudności ta osoba napotyka w procesie korzystania z usług. Dzięki temu mikro lub mała firma może podejmować bardziej trafne decyzje — nawet bez dużych nakładów finansowych.

Co zawiera persona klienta ze szczególnymi potrzebami?

Przy opracowaniu persony warto uwzględnić kilka kluczowych elementów:

1. Imię, wiek, zawód – dla nadania realizmu.
2. Rodzaj niepełnosprawności lub szczególnych potrzeb – np. ograniczona mobilność, niedowidzenie, trudności poznawcze, seniorzy.
3. Codzienne wyzwania i potrzeby – co utrudnia im korzystanie z usług, z jakich narzędzi wspierających korzystają.
4. Jak klient korzysta z produktów i usług? – gdzie pojawiają się trudności (np. podczas kontaktu, zakupu, płatności, odwiedzin w lokalu).
5. Bariery, na jakie natrafia – brak dostępnych informacji, schody, mały kontrast na stronie internetowej, nieczytelny język, brak alternatywnych form kontaktu.
6. Oczekiwania wobec firmy – co firma mogłaby zrobić, aby usługa była dla tej osoby dostępna i przyjazna.

Dlaczego warto stworzyć personę z niepełnosprawnością?

Stworzona persona to po prostu zapis Twoich ustaleń z badań potrzeb klienta. W jednym miejscu, „zawsze na wierzchu” prezentowane są najważniejsze informacje, który wykorzystasz:

• planując zmiany w komunikacji, lokalu lub na stronie internetowej,
• podczas projektowania usług – sprawdź, jak twoja persona poradziłaby sobie na każdym etapie obsługi: od wyszukania informacji po finalizację zakupu.
• w szkoleniu zespołu – przedstawienie persony pracownikom zwiększa empatię i świadomość barier klientów.
• w promocji i komunikacji – pozwala dostosować treści do realnych potrzeb odbiorców.

Przykładowa persona – klientka małej agencji ubezpieczeń

Imię, wiek, zawód	Marek, 59 lat, przedsiębiorca
Rodzaj niepełnosprawności lub szczególnych potrzeb	Niedosłyszący, korzysta z aparatu słuchowego
Codzienne wyzwania i potrzeby	Często ma trudności w rozmowach telefonicznych, dlatego preferuje kontakt mailowy lub SMS.W codziennym życiu korzysta z aplikacji mobilnych i serwisów online, ale potrzebuje prostego języka i czytelnych instrukcji.Ceni możliwość samodzielnego załatwienia spraw bez konieczności dzwonienia lub wizyty w biurze.
Jak klient korzysta z produktów i usług?	Przegląda oferty ubezpieczeń na stronie agencji, ale nie zawsze rozumie złożone warunki lub skróty.Kontaktuje się mailowo, zadając konkretne pytania.Formularze online są dla niej wygodne, o ile są proste i czytelne.Spotkanie w biurze jest możliwe, ale woli wcześniej ustalić szczegóły przez e-mail, by uniknąć nieporozumień w rozmowie.
Bariery, na jakie natrafia	Trudność w zrozumieniu rozmowy telefonicznej z konsultantem (szczególnie w hałaśliwym biurze).Składne językowo, ale skomplikowane regulaminy i OWU, pisane językiem prawniczym.Brak możliwości umówienia spotkania online lub czatu tekstowego z doradcą.W biurze – brak pętli indukcyjnej (urządzenia wspomagającego słyszenie).
Oczekiwania wobec firmy	Jasna, prosta komunikacja – teksty pisane zrozumiałym językiem, unikanie skrótów i zawiłych zwrotów.Alternatywne formy kontaktu – mail, formularz, czat online.Wersje dokumentów i ofert w formacie dostępnych PDF (możliwość powiększenia tekstu).Napisy w filmach wideo i materiałach promocyjnych.Możliwość zdalnego podpisania umowy (bez konieczności rozmowy telefonicznej).W biurze – pętla indukcyjna lub możliwość rozmowy w spokojnym, cichym miejscu.